En renonçant à la livraison à domicile, Centrakor remet l’humain au cœur de sa stratégie
Commerce. À rebours de la tendance actuelle qui a vu littéralement exploser le commerce en ligne, le toulousain Centrakor, à la tête d’un réseau de 470 magasins indépendants dédiés à l’équipement de la maison et à la décoration, met fin à son service de livraison à domicile. L’enseigne a décidé de se concentrer sur l’expérience en magasin et la fidélisation de ses clients.
Alors que l’inflation ralentit, les chiffres du e-commerce enregistrent une nette croissance en France. C’est ce qu’indique, dans sa dernière étude parue en novembre, la Fevad qui fédère l’ensemble des acteurs du e-commerce et de la vente à distance. Au 3e trimestre 2024, les ventes de produits et services ont atteint 43,1 Mds€, en hausse de 12,5% par rapport à la même période l’an dernier. Le nombre de transactions lui-même a progressé de 13,5%% sur un an, s’élevant à 651 millions contre 573 millions au 3e trimestre 2023. Conséquence de cette dynamique, les sites e-commerce se multiplient. Leur nombre a ainsi bondi de 9 % en un an.
Devenu « un canal de développement économique pour tous les commerçants, Internet constitue désormais un passage obligé de l’acte d’achat », affirme ainsi la Fevad. Un point de vue que ne partage pas complètement le toulousain Centrakor. Centrale de référencement et d’achat depuis plus de 20 ans, l’enseigne se présente comme le premier réseau de magasins indépendants pour l’équipement de la maison et la décoration à petits prix.
Un commerce de proximité avant tout
Forte d’un réseau de 470 magasins en France métropolitaine, en Espagne et en Nouvelle-Calédonie, elle vient d’annoncer la fin de la livraison à domicile des articles commandés sur son site internet. Désormais, seule l’option click & collect est disponible mais tous les magasins ne la proposent pas.
Les raisons de ce choix stratégique à rebours de la tendance actuelle ? La volonté de privilégier la vente en magasin. « Nous avons pris la décision d’arrêter la livraison à domicile car ce n’est pas notre métier. Nous, nous sommes des commerçants avant tout et nous souhaitons nous concentrer sur ce que nous savons faire de mieux. Le magasin c’est notre ADN, et c’est ce qui nous réussit depuis notre création », expliquent Nathalie Grand-Clément et Philippe Scozzi, les deux directeurs généraux de Centrakor dans un communiqué en date du 11 décembre 2024.
Et d’ajouter :
Aujourd’hui nous préférons investir dans nos magasins pour y améliorer l’expérience client plutôt que de mettre de l’argent dans une stratégie e-commerce que nous ne maîtrisons pas à 100%. »
55 % des clients porteurs d’une carte fidélité
Pour justifier sa décision, l’enseigne, qui a réalisé plus d’1 Md€ de chiffre d’affaires en 2023 et emploie à travers son réseau plus de 5 300 personnes, pointe également « la logistique liée à l’envoi des commandes, la lourdeur du SAV, la flambée des coûts d’acquisition, tout comme les retours sur investissement trop faibles ».
Centralor préfère désormais concentrer ses moyens sur de nouveaux chantiers digitaux. La chaîne de magasins a en effet lancé le développement d’une interface dédiée au programme fidélité sur son site internet ainsi que d’une application fidélité. Leur mise en service est prévue en 2025.
De nouveaux projets digitaux
La priorité donnée aux magasins ne sonne donc pas le glas de la digitalisation. Du reste, la position que vient de prendre l’enseigne n’est pas irréversible. « L’une de nos forces c’est de prendre des décisions rapidement tout en étant capables de changer de cap quand il le faut. Le commerce évolue très vite, les attentes des consommateurs aussi. Les décisions d’aujourd’hui ne présagent pas celles de demain », concluent les deux DG de Centrakor.