Viizeo : l’expérience client revisitée

Le commerce en ligne se démocratise à marche forcée, du fait des fermetures imposées par les décisions gouvernementales. Si dans le retail, le parcours de l’expérience client est une notion bien établie, sur la toile, c’est sans conteste la guerre des prix qui prend le pas, plutôt que la prise en compte des questionnements du client, souvent seul devant son écran, face à une avalanche d’informations et de tchats robotisés. Revisiter l’expérience client dans l’e-commerce, c’est l’objectif que s’est fixé, à travers la création de Viizeo, David Abrard (photo), qui vient de Rouen avec son associé, Rafael Corino, castrais d’origine, tous deux rompus au commerce en tant qu’anciens directeurs régionaux du groupe Dyson.

« Lors du premier confinement, une réflexion est venue sur la meilleure façon d’utiliser la force de vente de nos collaborateurs. L’idée a mûri et nous avons décidé de créer notre propre solution », explique David Abrard. En quelques mois et après 100 K€ investis en fonds propres, le duo a imaginé, avec l’aide de prestataires externes dans un premier temps, un outil conversationnel qui vient agrémenter les sites des marques et proposer par écran interposé un « one to one » avec un expert. « À la place d’un tchat robotisé, nous mettons à disposition un expert qui guide l’acheteur en amont ou en aval, formé à l’univers de la marque. Nous tenons à recruter et former ces experts afin de maîtriser l’ensemble du service, plutôt que de recourir à un pôle d’experts indépendants, souligne l’entrepreneur. Chaque expert aura ainsi un espace aménagé fermé dans lequel l’univers de la marque représentée sera entièrement recréé. »

Viizeo, qui s’affiche comme un prestataire de force de vente externalisée, vise à reproduire l’univers du retail sur la toile.

Inversement, la solution peut s’étendre également en magasin, avec un QR code qui propose à la clientèle le même cheminement. « L’acheteur interagit avec l’un de nos collaborateurs afin de vivre une expérience personnalisée, car les vendeurs manquent parfois d’expertise sur les produits ». 
La solution, qui s’apprête à être commercialisée, a déjà trouvé preneur du côté du retail. « Nous avons obtenu un contrat avec un groupe spécialisé dans l’électroménager. Pour ce qui est du digital, un test est prévu d’ici juin avec un géant français issu du même secteur. » Quid du prix ? « Le tarif du contrat annuel sera variable en fonction des paramètres choisis, du flux, du nombre d’experts, etc. Nous tablons, pour l’heure, sur trois à cinq experts par marque. » Objectif pour la jeune pousse : séduire quatre grands groupes d’ici la fin de l’année. « Pour l’instant, nous envisageons une marque par segment de marché ». Désireux de concentrer leur activité sur Toulouse, les entrepreneurs n’excluent pas cependant d’installer des bureaux à Paris, s’ils décrochent des contrats dans l’univers de la beauté. En attendant, intégrés au sein de l’incubateur régional Nubbo, ils planchent sur le tracking des ventes et les cibles potentielles. Ils espèrent, en marge, obtenir des prêts d’honneur pour booster leur projet. La pépite devrait s’agrandir vite avec des recrutements d’experts et de développeurs à la clé. Quant à savoir pourquoi la Ville rose comme point de chute, le propos est net. « C’est stratégique. Toulouse est un vivier d’étudiants avec des cultures différentes et qui parlent plusieurs langues. Ce qui peut être très utile pour recruter des experts si nous travaillons à l’international », conclut David Abrard.